El ‘contact center’ se perfila como el orquestador de nuevos servicios y modelos de negocio para ‘silvers’ o ‘nuevos jóvenes’
MADRID, 25 (EUROPA PRESS)
El envejecimiento de la población ocupa un espacio propio en el debate y la agenda pública, ya que los mayores de 50 años suponen más de un tercio de la población en España, lo que llevará a una nueva concepción en el diseño de servicios para la conocida como ‘silver economy’.
El envejecimiento de la población ocupa un espacio propio en el debate y la agenda pública, ya que los mayores de 50 son un colectivo que generó más de 325.000 millones de euros de valor añadido al PIB español en 2019, de acuerdo a un estudio del Centro Internacional sobre el Envejecimiento (Cenie), Oxford Economics y la Universidad de Salamanca difundido por Minsait, una compañía de Indra.
Así, este envejecimiento progresivo requiere que se desarrollen servicios relacionados con la salud, la dependencia, las opciones residenciales para mayores o la soledad, ya que, además de tener mayor esperanza de vida, la ciudadanía busca mayores estándares de calidad.
Precisamente, el próximo 1 de octubre, la ONU celebra el Día Internacional de las Personas de Edad, donde se recordará la necesidad de construir una sociedad para todas las generaciones y con las máximas garantías, con la capacidad para afrontar los próximos retos sociales y demográficos.
Además, España ya es la segunda sociedad más longeva del mundo –solo por detrás de Japón, según la OCDE– y se espera que, para 2050, la generación española comprendida entre 50 y 70 años suponga el 50% de la población y cuente con importantes recursos económicos.
Dentro de este ecosistema social y económico que es la ‘silver economy’ (término acuñado por la OCDE), este colectivo, también conocido como ‘nuevos grandes jóvenes’, ha surgido con lanecesidad de desarrollar productos y servicios fuertemente personalizados y adecuados a esta nueva etapa de la vida donde prima la calidad, el ocio, el envejecimiento activo y un soporteadecuado para las necesidades familiares y de dependencia.
Según el II Barómetro del Consumidor Senior elaborado por la Fundación Mapfre, los ‘silvers’ constituyen un colectivo con un elevado poder adquisitivo, un alto nivel de digitalización, unademanda exigente en sus gustos y expectativas, y un papel activo en el mercado turístico.
Sus conclusiones hablan también de ciudadanos que buscan servicios de calidad para atender a las personas dependientes a su cargo, que contratan una diversidad de seguros para su familia (98%) y que residen, más de la mitad de ellos, en municipios de menos de 50.000habitantes, planteando de forma adicional la necesidad de diseñar servicios cada vez más ubicuos y que van mucho más allá de las áreas metropolitanas.
LA PROPUESTA DE MINSAIT
Tomando en cuenta estas variables, Minsait, una compañía de Indra, propone una nueva concepción en el diseño de servicios a partir de cinco ejes: la personalización, la descentralización y ubicuidad, un fuerte componente tecnológico, un modelo de atención orientado a toda la unidad familiar (en lugar de a un individuo) y la articulación de un modelo de acompañamiento continuo, donde sistemas como el ‘contact center’ permitan orquestar los diferentes roles y actores implicados, así como un conjunto enriquecido de servicios.
Del mismo modo, las necesidades de este colectivo y su creciente importancia abren nuevas posibilidades en la prestación de productos y servicios en distintos ámbitos: servicios de salud, aseguradoras, asesorías, soluciones residenciales, actividades de ocio, telecomunicaciones, etcétera.
A modo de ejemplo, frente a las tradicionales residencias para mayores surgen conceptos como ‘silver living’ o ‘cohousing’, viviendas colaborativas que requieren de empresas especializadas para la gestión de servicios.
Así, también se prevé que las limitaciones físicas dejarán de ser un obstáculo para tener coche gracias al desarrollo de vehículos autónomos y que aumente el consumo de productos relacionados con el cuidado personal y la cosmética.
Por otro lado, el mercado del ocio y bienestar se está transformando con la utilización de apps que permiten desde la realización de viajes virtuales hasta encontrar pareja. En definitiva, existe toda una propuesta tecnológica para este colectivo bajo las siglas ‘age-tech’, que abarca desde nuevos usos de la inteligencia artificial, la expansión de la domótica hasta la creación de dispositivos médicos ‘wearables’ para facilitar el control y seguimiento de pacientes.
La aparición de esta nueva demanda requiere de plataformas que centralicen y posibiliten estos modelos de prestación de servicios en desarrollo. Por ello, un ‘contact center inteligente’ puede desempeñar el papel principal en la orquestación de todos los actores implicados, siendo de especial relevancia en lo relativo a cuidados personales, dependencia, supervisión médica y asesoría.
No obstante, los nuevos modelos de atención requieren más factores como, en primer lugar, la adopción de un esquema omnicanal completo, ya que la capacidad de atención y gestión unificada a través de todos los canales disponibles serán la base para el diseño de un nuevo’customer journey’ enriquecido y dinámico, donde las experiencias podrán ser contextuales en función de la información recibida en cada momento.
De este modo, se espera que tecnologías como el Internet de las Cosas (IoT) se sumen como nuevos canales de contacto, facilitando la interacción entre humanos y nuevos dispositivos.
Otra de las variables a tener en consideración es el enrutamiento predictivo. Esta función aporta la capacidad para analizar toda la información necesaria en cada momento e informar a las personas o entidades correctas ante cualquier eventualidad que requiera su intervención inmediata de forma presencial o digital, elemento clave para servicios de seguridad y de salud.
Adicionalmente, la gestión emocional cobra especial relevancia con lo que este nuevo ‘contact center’ incorpora tecnologías como ‘speech analytics’ para detectar el estado anímico del interlocutor y reconocer la necesidad de movilizar a un terapeuta o activar programas y servicios específicos para potenciar el acompañamiento y la capacidad de respuesta.
Así, se debe valorar la necesidad de adoptar e integrar nuevos modelos de gestión de la relación con el cliente (CRM, por sus siglas en inglés) que sean capaces de gestionar de forma global a la ‘unidad familiar de base’ en lugar de a individuos aislados, incorporando figuras de especial relevancia como los cuidadores.
Bajo este modelo, los servicios deberán poder ser contratados en modelos de pago por uso, sin limitaciones, con absoluta flexibilidad y con la capacidad de ser organizados en base a las necesidades familiares.
Otros cambios que se prevé es la redefinición de los segmentos objetivos para las campañas de marketing desplazando el target actual desde los 20-60 años a los 30-70 años. Además, la utilización generalizada de la IA afectará a todos los modelos de atención, convirtiéndose en un motor de creación de nuevas experiencias interactivas.
Esta tecnología también incorporará esquemas de aprendizaje autónomo para adaptarse a entornos específicos cada vez más dispares y cambiantes y ostentará la capacidad de gestionar emociones.
Finalmente, para garantizar la seguridad de la información, la plena disponibilidad de los servicios y el acceso ubicuo a los mismos será necesaria la adopción del ‘cloud’, que además de ser los motores de esta transformación y cambio, supondrán también un ahorro de costes a la hora de llevarlos a cabo.
