MADRID, 2 (EUROPA PRESS)
El director general de Seguros y Fondos de Pensiones del Ministerio de Asuntos Económicos y Transformación Digital, Sergio Álvarez, ha defendido que la tasa de 250 euros que se cobrará a las entidades financieras por cada reclamación admitida por la nueva Autoridad de Defensa del Cliente Financiero es “un mecanismo razonable de financiación de servicios públicos especializados”.
Así lo ha puesto de manifiesto durante su intervención en la 11ª edición del Encuentro de Seguros del IESE, donde también ha justificado la necesidad de crear esta cuarta autoridad por las peculiaridades de que sus decisiones son vinculantes y porque es independiente de los supervisores financieros.
El Ministerio de Asuntos Económicos ha sometido a consulta pública el anteproyecto de ley para la creación de una Autoridad Administrativa Independiente de Defensa del Cliente Financiero, gratuita para los usuarios y cuyas resoluciones serán vinculantes para la entidad financiera cuando los importes reclamados sean inferiores a 20.000 euros.
Este organismo, que unificará los servicios de reclamaciones del Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV) y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (DGSFP), resolverá las reclamaciones de los clientes que no hayan quedado satisfechos con la respuesta que le hayan dado los servicios de atención al cliente de sus entidades financieras (bancos, aseguradoras, empresas de servicios de inversión o establecimientos financieros de crédito, entre otras).
Preguntado sobre la necesidad de crear esta cuarta autoridad supervisora, el director general de Seguros y Fondos de Pensiones ha explicado que no es un supervisor financiero en el sentido de los tres anteriores (Banco de España, CNMV y DGSFP), ya que estos tienen una relación directa con las entidades financieras de su sector, mientras que la nueva autoridad no supervisa a esas autoridades, sino que resuelve los conflictos bilaterales que tienen las entidades con sus clientes.
“Indudablemente sí, es necesaria, porque en el marco de la UE y de los sistemas alternativos de resolución extrajudicial de conflictos y de defensa de los consumidores es necesario crear mecanismos de resolución extrajudicial de conflictos en el ámbito de los servicios financieros y, además, tienen que ser independientes de los supervisores financieros. Por eso el sistema que tenemos ahora de que sean los servicios de reclamaciones del resto de los supervisores financieros los que resuelvan las reclamaciones de los clientes no se adecua a lo que se hace en la UE”, ha defendido.
Álvarez ha reconocido que existen diversas opiniones acerca de si el modelo propuesto en el anteproyecto de ley es el mejor, pero ha puesto en valor que el texto otorga carácter vinculante a las resoluciones de la nueva autoridad. En este sentido, ha afirmado que existe una demanda por parte de las asociaciones de defensa de los consumidores que promueve dicho carácter vinculante y achaca al sistema de servicios de reclamaciones “una cierta ineficacia”.
Una de las características del nuevo sistema de defensa del cliente financiero es la tasa de 250 euros que deberán pagar las entidades por cada reclamación que se sea admitida por la autoridad. “Es un mecanismo razonable de financiación de servicios públicos especializados”, ha comentado el director general de Seguros.
Álvarez ha compartido panel con el subdirector general financiero y de riesgos de Grupo Mutua Madrileña, Ernesto Mestre, quien ha compartido “parcialmente” su visión, en el sentido de que puede ser necesario reforzar algún punto de los mecanismos de resolución, pero ha apuntado que perder la especialización “no es una buena noticia para el sector” y ha calificado de “razonables” los datos que arrojan las estadísticas sobre el número de reclamaciones y el porcentaje de aceptación.
“Lo que venimos demandando en el sector es tener un regulador especializado. Los modelos pueden tener alguna diferencia, pero nosotros queremos un regulador fuerte que tenga conocimientos y recursos y sea, a ser posible, independiente. Pero sobre todas las cosas que sea especializado, porque si no, nos podremos encontrar normativas o procedimientos que no se adapten a las especifidades del sector”, ha advertido.
El directivo de Grupo Mutua también ha aprovechado para referirse al anteproyecto sobre servicios de atención al cliente presentado esta semana por el Gobierno, cuyos requisitos en los ‘call center’ (tiempo máximo de llamada, prohibición de dar una atención robotizada o de hacer una oferta comercial en la misma llamada) les genera “muchísimas dificultades”.
